وقتی حقیقت در حاشیه می‌ماند:
تأثیر فیک‌نیوز بر سرمایه‌ی اعتباری بانک‌ها
علیرضا جباری، فعال رسانه‌ای
در عصر رسانه‌های مجازی، هر خبر در کسری از ثانیه منتشر می‌شود و در مدتی کوتاه می‌تواند موجی از واکنش‌های عمومی را برانگیزد. این تحولات گرچه فرصت‌های تازه‌ای برای اطلاع‌رسانی و مشارکت عمومی فراهم کرده‌اند، اما چالشی بزرگ را نیز پیش روی برندها و سازمان‌ها گذاشته‌اند: پدیده‌ی اخبار جعلی.
اخبار جعلی، که گاه آگاهانه و با اهداف خاص و گاه ناآگاهانه از سوی کاربران بازنشر می‌شوند، مرز میان حقیقت و دروغ را در ذهن مخاطبان کمرنگ کرده‌اند. این اخبار با بهره‌گیری از ویژگی‌های رسانه‌های اجتماعی – سرعت، گستردگی و عدم نظارت – گاهی چنان فراگیر می‌شوند که تکذیب آن‌ها دشوار و دیرهنگام خواهد بود.
در این میان، برندهای مالی به‌ویژه بانک‌ها به دلیل ماهیت حساس و مبتنی بر اعتماد خود، بیش از سایر کسب‌وکارها در معرض آسیب قرار دارند. در شرایطی که شایعه‌ای درباره ورشکستگی یا تخلف یک بانک در فضای مجازی پخش شود، پیامد آن ممکن است فراتر از یک بحران رسانه‌ای باشد؛ بلکه به بی‌ثباتی اقتصادی و ریزش اعتماد عمومی منجر شود. پرسش اینجاست: چگونه می‌توان از سرمایه‌ی اعتباری برندهای مالی در برابر موج فیک‌نیوز دفاع کرد؟
اخبار جعلی، بحران اعتماد
اعتماد عمومی مهم‌ترین سرمایه‌ی برندهای مالی است. برخلاف کالاهایی که کیفیت آن‌ها را می‌توان با تجربه مستقیم سنجید، خدمات مالی عمدتاً بر پایه‌ی اعتماد عرضه و مصرف می‌شوند. مشتری به بانک اعتماد می‌کند که سپرده‌اش محفوظ می‌ماند، وامش به موقع پرداخت می‌شود، و اطلاعاتش محرمانه خواهد بود.
حال تصور کنید که خبری – حتی بی‌پایه – در رسانه‌های اجتماعی دست‌به‌دست شود مبنی بر اینکه یکی از بانک‌ها ورشکسته شده، یا منابع مالی‌اش در خطر است. در نبود پاسخ فوری و حرفه‌ای، این خبر می‌تواند هجوم سپرده‌گذاران، افت ارزش برند، کاهش اعتبار در بازار بین‌بانکی، و حتی مداخله اضطراری بانک مرکزی را در پی داشته باشد. چنین پیامدهایی به‌خوبی نشان می‌دهند که فیک‌نیوز نه‌فقط مسأله‌ای رسانه‌ای، بلکه بحرانی اقتصادی است.
رسانه‌های اجتماعی: تهدید یا فرصت؟
واقعیت آن است که همان رسانه‌هایی که بستر نشر شایعه می‌شوند، می‌توانند در مهار آن نیز نقش کلیدی ایفا کنند. رسانه‌های اجتماعی ابزاری دوگانه‌اند؛ قدرت آن‌ها نه به‌خودی‌خود، بلکه به نحوه استفاده از آن‌ها وابسته است.
بانک‌ها در برابر فیک‌نیوز نباید منفعل باشند. تجربه نشان داده است که نهادهایی که تیم‌های روابط عمومی فعال، پایش لحظه‌ای رسانه‌ها و راهبرد ارتباطی شفاف دارند، بهتر می‌توانند از اعتماد عمومی محافظت کنند. انتشار فوری تکذیبیه رسمی، برگزاری نشست خبری، فعال‌سازی حساب‌های رسمی بانک در شبکه‌های اجتماعی و تعامل مؤثر با خبرنگاران و فعالان رسانه‌ای، بخشی از اقداماتی است که باید پیش از بحران طراحی و در زمان بحران اجرا شود.
در ایران، نمونه‌هایی وجود داشته که انتشار شایعات مربوط به تعلیق یا ورشکستگی برخی مؤسسات مالی، تنها با یک پیام ناشناس در یک کانال تلگرامی آغاز شده، اما به فاصله کوتاهی به صف‌های طولانی مقابل شعب و نااطمینانی فراگیر ختم شده است. این تجربه‌ها ضرورت آمادگی ارتباطی بانک‌ها را دوچندان می‌کند.
راهکارها و مسئولیت‌ها
مقابله با فیک‌نیوز در حوزه مالی، نیازمند اقدام هماهنگ از سوی سه گروه است: بانک‌ها و برندهای مالی، نهادهای نظارتی، و کاربران رسانه‌ای. بانک‌ها باید راهبردهای «مدیریت بحران ارتباطی» داشته باشند، نهادهای ناظر همچون بانک مرکزی باید با انتشار منظم اطلاعات، جلوی خلأ خبری را بگیرند، و رسانه‌ها و کاربران نیز باید به اصول سواد رسانه‌ای پایبند بمانند.
در کنار این اقدامات، استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی برای رصد اخبار و تحلیل احساسات کاربران در فضای مجازی، می‌تواند در شناسایی زودهنگام شایعات مؤثر باشد. از سوی دیگر، مسئولیت قانونی و اخلاقی پلتفرم‌های اجتماعی نیز باید در نظر گرفته شود؛ اینکه آیا این فضاها می‌توانند بدون هیچ سازوکار پاسخ‌گویی، به بستری برای گسترش اخبار زیان‌بار تبدیل شوند؟
نتیجه‌گیری
در دنیای دیجیتال امروز، حقیقت اگرچه هنوز اهمیت دارد، اما گاهی در حاشیه باقی می‌ماند. برندهای مالی، به‌ویژه بانک‌ها، باید بدانند که در برابر اخبار جعلی، نه‌فقط باید واکنش نشان دهند، بلکه باید «پیشاپیش» آماده باشند. اعتماد عمومی، به‌سادگی از بین می‌رود و بازیابی آن، هزینه‌بر و زمان‌بر است. اگر در گذشته، سکوت نشانه حرفه‌ای‌گری بود، امروز شفافیت و سرعت عمل، معیار اعتمادسازی‌اند.
در نهایت، در جهانی که هر کلیک می‌تواند موجی از بی‌اعتمادی ایجاد کند، بانک‌ها چاره‌ای جز حضور آگاهانه، پاسخ‌گو و مسئولانه در میدان رسانه‌های اجتماعی ندارند.
ارسال نظر