به نقل از مدیریت ارتباطات و امور بین‌الملل شرکت بهره‌برداری مترو تهران و حومه؛ هادی زند با بیان اینکه این مدیریت از تاریخ ۱۹ تا ۲۴ فروردین، به‌منظور سنجش تجربه مستقیم مسافران در دوران جنگ تحمیلی سوم، یک نظرسنجی آنلاین شامل پرسش‌های چندگزینه‌ای و بخش ثبت نظرات متنی را طراحی و اجرا کرده است، افزود: ۹۵۵۹ نفر از شهروندان این پرسش‌نامه را تکمیل کرده‌اند که پس از پالایش، بیش از ۸۸۰۰ پاسخ معتبر مورد تحلیل قرار گرفت.

وی افزود: رضایت کلی مسافران از عملکرد مترو در دوران جنگ بسیار بالا بوده است؛ به‌گونه‌ای که میانگین رضایت در تمامی محورهای اصلی، بین ۷۴ تا ۸۷ درصد متغیر است. این ارقام نشان‌دهنده موفقیت مترو در حفظ کیفیت خدمات در شرایطی است که بسیاری از زیرساخت‌های شهری به‌طور طبیعی دچار اختلال می‌شوند.

مدیر ارتباطات و امور بین‌الملل شرکت بهره‌برداری مترو تهران و حومه با بیان اینکه بخش نظافت ایستگاه‌ها و قطارها با ۸۶.۹ درصد رضایت بالاترین نمره را کسب کرده است، تصریح کرد: شرایط جنگ می‌توانست به‌سادگی موضوعی مانند نظافت را به حاشیه ببرد؛ اما مترو، نظافت را نه یک امر تشریفاتی، بلکه بخشی اساسی از «احترام به شهروند» و «ایجاد حس آرامش» در شرایط بحران تلقی کرده و با تلاش قابل‌تقدیر نیروهای خدماتی و پاکبانان، آن را حفظ کرده است.

زند به شاخص «برخورد و عملکرد کارکنان» با رضایت ۸۳.۸ درصد اشاره کرد و گفت: نکته قابل توجه، سهم بالای گزینه «کاملاً راضی» به میزان ۴۹.۹ درصد است؛ رقمی که نشان می‌دهد از هر دو مسافر، یک نفر تجربه‌ای کاملاً مثبت از تعامل با کارکنان داشته است. در بخش نظرات متنی نیز پیام‌های متعدد قدردانی ثبت شده که سپاسگزاری از کارکنان، مدیریت، شهردار، احساس امنیت، عملکرد بی‌وقفه، پای کار مردم بودن، خداقوت، ایثار و فداکاری از مهم‌ترین مضامین آن است.

وی درباره شاخص امنیت و ایمنی نیز گفت: بیش از ۸۱ درصد مسافران، مترو را در شرایط جنگ امن و قابل‌اعتماد ارزیابی کرده‌اند؛ موضوعی که برای ما نشانه‌ای مهم از کارآمدی سیستم است.

به گفته زند، «ازدحام» تنها شاخصی است که کمترین رضایت را داشته، اما با این حال ۷۴ درصد مسافران آن را قابل قبول اعلام کرده‌اند.

مدیر ارتباطات و امور بین‌الملل شرکت بهره‌برداری مترو همچنین توضیح داد: افزایش ساعات کاری در شب‌های جنگ اقدامی مؤثر بود و ۸۱ درصد مسافران از آن ابراز رضایت کرده‌اند؛ رقمی که نشان می‌دهد پایداری سرویس‌دهی نقش مهمی در آرامش روانی شهروندان داشته است.

وی در ادامه به نظرات مسافرانی اشاره کرد که در زمان حملات، از مترو به عنوان پناهگاه استفاده کرده‌اند: بخش قابل توجهی از این مسافران، مترو را مکانی امن و آرام‌بخش توصیف کرده‌اند.

وی افزود: هدف ما این است که حتی در شرایط بحرانی، صدای مسافران شنیده شود و اقدامات لازم برای پاسخ‌گویی به نیازهای واقعی آنان، در حد امکان و به‌صورت مستمر اجرا شود.

هادی زند در پایان تأکید کرد که جمع‌آوری و تحلیل دیدگاه‌های مسافران، یکی از اولویت‌های دائمی شرکت بهره‌برداری مترو تهران و حومه است. این شرکت هر ماه نظرسنجی‌های دوره‌ای انجام می‌دهد و نتایج آن پس از بررسی در سطح مدیران ارشد، مبنای تصمیم‌گیری برای ارتقا، بهبود کیفیت خدمات و بهبود تجربه سفر شهروندان قرار می‌گیرد.

 

امور بین الملل جنگ جنگ تحمیلی مترو مسافران